Paciência, foco em soluções e poder de persuasão são algumas das virtudes que o profissional precisa ter

Todo profissional já ouviu que “o cliente sempre tem razão”. Mas isso não significa que lidar com o cliente seja uma tarefa fácil. Pelo contrário: dependendo da personalidade, a missão pode se tornar complicada, principalmente se o cliente estiver decepcionado com os produtos ou serviços prestados pela empresa.

O empreendedor precisa estar preparado para lidar até mesmo com os mais exaltados, mantendo a postura profissional. Hoje em dia, em todas as áreas não são apenas os conhecimentos técnicos que importam. É preciso ter paciência, saber controlar as emoções e trabalhar o poder de persuasão para convencer o cliente de que ele está equivocado ou se descontrolando de forma exagerada.

Confira 10 dicas para lidar com clientes difíceis:

Não perca a paciência
Esse é um dos pontos mais importantes: mantenha a calma e o equilíbrio emocional. Lembre-se de que o cliente está em busca de uma solução ou resposta e que o temperamento ruim pode ser resultado de um dia complicado.

Mantenha certa distância do cliente para enxergar a situação por outros ângulos, para não achar que a ‘bronca’ é pessoal. O atendimento flui melhor se o profissional não se contamina pelo mau humor ou temperamento difícil do cliente.

Ouça antes de falar
Não discuta com o cliente e evite interrompê-lo quando ele estiver exigindo, cobrando, reclamando. Ainda que você saiba o que ele dirá em seguida ou que ele esteja enganado, é importante deixá-lo falar.

Aproveite esse momento para demonstrar empatia, mostrando que você entende a situação dele. Isso ajudará a acalmar os ânimos e fará com que o cliente se sinta mais compreendido.

Mantenha o tom de voz baixo
Mesmo que o cliente se altere e eleve a voz, não imite esse comportamento. Nessa hora, é imprescindível não se abalar com comportamentos infantis, gritos e grosserias. O profissional que está fazendo o atendimento precisa se comportar de forma diferente.

Além de ajudar a acalmá-lo, um comportamento paciente contribui para o encontro de uma solução mais fácil e rápida do problema.

Adapte-se ao estilo do cliente
Já no primeiro contato, procure identificar como é a personalidade do seu possível cliente. Observe se ele é extrovertido, ansioso ou detalhista, por exemplo. Se a pessoa for séria, fique mais sério. O profissional precisa mudar a abordagem, de acordo com o perfil do cliente.

Imagine que está sendo observado
Está realmente difícil manter a paciência? Um exercício que pode ajudar é imaginar que todos os seus clientes estão observando e analisando como você se comporta diante de um cliente.

Nos momentos de maior tensão, pensar na impressão que você quer passar é uma ótima maneira de manter os nervos sob controle.

Foque na resolução do problema
O caminho mais indicado para lidar com qualquer tipo de cliente é descobrir por que ele procura sua empresa, por que ele procurou você para atendê-lo?

Então, tente convencê-lo de que ele pode confiar em você. Tente dizer ao cliente que, se ele o procurou é porque teve boas referências, porque ouviu falar bem, porque a sua empresa tem credibilidade no mercado. Dessa forma, ele pode ficar tranquilo, porque você resolverá o problema dele.

Não leve para o lado pessoal
Por mais difícil que seja, não leve as críticas para o lado pessoal. Mantenha em mente que a decepção do cliente é com o serviço ou produto e não com você.

Se o cliente seguir por esse caminho, tente trazer a conversa de volta ao tema inicial, explique como a situação pode ser resolvida e faça o possível para ignorar comentários pessoais.

Cumpra as promessas
Coloque-se no lugar do cliente: você com certeza ficaria com raiva se tivesse que esperar inutilmente pelo retorno sobre o andamento do processo. Nessas horas, manter-se em silêncio nunca é uma boa ideia.

Se você ficou de dar um retorno, entre em contato com o cliente, diga se já conseguiu ou não resolver sua situação e explique os motivos pelos quais isso aconteceu. Mesmo que o retorno seja negativo, o cliente ficará grato por saber que você e a empresa se importam com ele.

Imponha limites
Ainda que o cliente tenha razão, impaciência, insatisfação e agressividade precisam ter limite. Se ele realmente se descontrolar, o melhor a fazer é cortar o vínculo.

Em situações extremas, quando o cliente perde a razão, é melhor interromper o contrato de serviço ou devolver o dinheiro. Mesmo que você perca o cliente, estará evitando que os conflitos sejam recorrentes.

Não generalize
Se o acontecimento fugir do controle ou não tiver um bom desfecho, não desanime. Lembre-se de que uma situação mal resolvida com um cliente é uma exceção e não significa que todos serão assim.

No final das contas, todo e qualquer atendimento precisa da cooperação de ambos os lados. Então, não se martirize se o temperamento do cliente for a causa de uma interação ruim.

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