Conceitos aplicados nos parques temáticos da Disney mostram que a experiência do consumidor é reflexo de práticas corporativas que vão além do discurso

Em tempos de crise, o que a Disney tem a ensinar aos varejistas pernambucanos? O presidente da Lederman Consulting & Education, David Lederman, revela que, por trás do parque temático que reúne os personagens mais famosos do mundo, está uma profunda cultura de encantamento – que vai da seleção de pessoal ao atendimento ao cliente.

No Recife para treinamentos com lojistas e colaboradores do RioMar Shopping, o especialista alerta: em tempos de guerra de preços e consumidor retraído, a experiência que ele tem junto à empresa pode ser decisiva. “Se empatar o preço, o cliente vai optar pelo melhor serviço”, opina Lederman, que também lembra de uma regra de ouro do mercado: conquistar um consumidor é muito mais caro do que mantê-lo, e essa fidelidade do cliente é um dos maiores apoios do comerciante em uma recessão.

A essência desses ensinamentos, porém, não é uma desconhecida dos empresários. O problema está na execução. “O senso comum não é a prática comum. Infelizmente, esse desencontro é universal”, lamenta. É nesse vácuo que práticas da cultura da Disney se mostram capazes de encantar o cliente.

Lederman explica que a aplicação precisa ser em todos os processos. Começa com um gestor que já tenha assimilado a necessidade de tornar real a proposta da sua marca e segue com um bom recrutamento, focado em captar candidatos que de fato tenham aptidão para atendimento. Ele destaca que é preciso lembrar às pessoas, da faxineira ao gerente, que elas são parte da experiência do cliente.

O relacionamento com o empregado, aliás, tem que receber atenção extra do empresário. “É preciso tratá-lo como você quer que ele trate seu cliente. Porque isso vai muito além de uma questão salarial, uma vez que nem sempre é possível pagar mais por uma questão de competitividade. As camareiras da Disney não ganham mais que outras camareiras de Orlando, mas elas sabem encantar o cliente”, ensina. É desse modo que a Disney consegue fazer com que todos se engajem no atendimento ao cliente. “Se fosse para resumir em uma frase, eu diria que o foco deve ser paixão por entender a experiência do cliente e melhorá-la até o infinito”, resume.

FELICIDADE – Lederman veio ao Recife a convite do RioMar Shopping para palestras e workshops com lojistas e colaboradores, como parte das ações da campanha Felicidade é a melhor escolha, que vai pautar as ações do mall este ano.

“Queremos lembrar às pessoas que precisamos valorizar os momentos felizes e eles podem acontecer no dia a dia, como tomar um café com um amigo ou ir ao cinema com os filhos”, comenta a gerente de marketing do RioMar, Denielly Halinsky, ao destacar que há três anos o shopping mantém uma cultura de hospitalidade com o cliente.

Fonte: http://jconline.ne10.uol.com.br/

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