A satisfação do cliente tem sido a razão do sucesso ou insucesso de um negócio, por isso, as empresas estão cada vez mais focadas em vencer esse desafio constante.
Isso acontece porque o comportamento do consumidor mudou bastante nos últimos anos. As razões para esse acontecimento são variadas, entretanto, pode-se destacar a grande variedade de opções de compra que ele possui tanto no mercado físico como online.
O aumento da concorrência exige mais disposição dos empreendedores para conseguir o seu lugar ao sol.
A importância da satisfação do cliente vai muito além de atender bem
Os avanços digitais e a globalização ampliaram as opções de compra e venda de produtos, com isso, atrair e engajar os consumidores se tornou uma das principais estratégias de marketing da empresa.
Com as redes sociais, os consumidores ganharam mais voz, hoje eles podem dar um feedback dos produtos online e causar uma boa ou má impressão da empresa. O famoso marketing boca a boca tem um alcance maior, por isso a importância da satisfação do cliente se tornou uma forma de melhorar o alcance da marca.
Ademais, um cliente satisfeito volta e ainda consegue influenciar pelo menos mais uma pessoa.
As empresas que possuem clientes fidelizados tem uma lucratividade maior, afinal, conquistar um novo cliente custa até 7 vezes mais do que manter um atual.
Em tempos de crise, as empresas que possuem clientes fiéis se sobressaem melhor do que as empresas que precisam convencer novos consumidores a comprar a todo momento.
Embora existam todas essas vantagens com relação a importância da satisfação do cliente para conseguir gerar mais lucratividade e consistência para o negócio, é essencial lembrar que um cliente insatisfeito pode dar muito trabalho e se transformar em um repelente para a aquisição de novos clientes.
Quando um cliente insatisfeito conta sua experiência negativa com a empresa na internet, ocorre uma mancha na marca da empresa. Desse modo, deve haver mais esforços para conseguir resolver o problema e retomar a confiança desse e de outros clientes.
Com as redes sociais, as reclamações de clientes ganham uma dimensão ampliada causando danos à reputação da empresa.
Como melhorar a satisfação do cliente?
Diante de todas essas informações, a satisfação do cliente precisa ser uma preocupação constante das companhias.
Algumas dicas podem ajudar, confira!
#Descubra qual é o perfil de clientes do seu negócio
Quando a empresa sabe para que público deve trabalhar, as coisas ficam mais simples, afinal, dar tiro para todos os lados não é a melhor forma de abordagem no mercado.
Para ter esse perfil claro de pessoas, é importante definir algumas questões como:
- Gênero
- Idade
- Localidade
- Benefícios dos produtos ou serviços que são valorizados
- Canais de comunicação mais efetivos para atrair esse público
- Ticket médio gasto
- Produtos preferidos
- Jornada de compra usada
Através desses dados, fica mais fácil para a empresa criar uma abordagem mais eficiente e que traga melhores resultados nas vendas e proporcione uma experiência satisfatória para os clientes.
#Melhore a experiência de compra para o cliente
Permite que o cliente tenha acesso ao atendimento rápido caso precisar, não importa se é na plataforma online ou na loja física.
Além disso, a estrutura da empresa precisa conseguir atender a demanda de clientes em todas as áreas como servidores, exposição de produtos, estoque, estratégia de preços, logística, SAC, condições de pagamento e etc.
Ofereça a melhor experiência de compra e certamente o seu negócio vai atingir um alto índice de satisfação ao cliente.
#Peça feedback
Depois do cliente realizar a negociação com a empresa, envie um formulário solicitando como foi a experiência dele durante a compra. Esses dados são importantes para mostrar que a empresa se importa e também para melhorar os serviços.
Valorizar a opinião do cliente é fundamental para a empresa se manter firme no mercado e com grandes chances de crescimento.
#Treine a equipe
O atendimento precisa ser rápido e de qualidade, para isso, é fundamental que a empresa treine o seu time com base na sua política interna.
É necessário mostrar a eles a importância da satisfação do cliente, preparar a equipe sobre as boas práticas do atendimento e da execução do trabalho. Quando cada profissional sabe o que deve ser feito e as metas que devem ser alcançadas, o funcionamento da empresa flui de maneira produtiva.
O colaborador precisa entender o que a empresa espera dele, em troca disso, é necessário que haja benefícios condizentes com suas responsabilidades como salário compatível, premiações e outros.
As empresas precisam investir na mão de obra, pois a rotatividade de funcionários não é positiva para o negócio.
#Desenvolva ações de fidelização do cliente
Fazer com que os clientes retornem a comprar da empresa é uma prática necessária, para conseguir isso, é essencial adotar medidas que reaproximem os clientes cada vez mais da empresa.
Portanto, é importante pensar em ações para melhorar esse relacionamento, como por exemplo:
- Oferecer prêmios e recompensas para clientes assíduos;
- Cartão fidelidade;
- Descontos especiais;
- Sorteios nas redes sociais para ampliar o engajamento;
Para conseguir isso, é importante coletar dados do cliente no momento da compra, como: E-mail e telefone.
Como visto acima, a importância da satisfação do cliente é um indicador de sucesso para qualquer tipo de negócio. Por essa razão, é fundamental que os gestores adotem medidas que visem uma experiência diferenciada durante a jornada do cliente durante a compra.
Fonte: contabilidadenatv Por Fabio Favari