Quer manter seus clientes? Cuide bem de quem lida com eles

Tempos atrás, uma das maiores cadeias mundiais de hotelaria, avaliou a relação entre a rotatividade de funcionários e a retenção de clientes. Calculou o impacto da redução de 10% da rotatividade em duas de suas divisões. O que descobriu? Que a economia de custos decorrente da manutenção de funcionários somada ao aumento de receita gerada pela retenção de clientes geraria lucros superiores nas duas divisões analisadas.
Também uma cadeia americana de fast food, concluiu que nas lojas com menor índice de rotatividade os lucros são 50% superiores aos das demais. Como se vê, o círculo virtuoso se reproduz em três diferentes ramos que envolvem serviços. Agora um levantamento feito pela primeira vez no Brasil comprova que a regra também se aplica por aqui.
Um estudo desenvolvido pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) para a revista Exame lança novas luzes para entender a relação que há entre excelente ambiente de trabalho e desempenho das empresas.
Já se sabia, por uma avaliação anterior, que as empresas que figuram no guia As Melhores Empresas para Você Trabalhar também se destacaram nos quesitos de aumento de vendas e rentabilidade no anuário Melhores e Maiores, de Exame. A novidade que emerge do trabalho da ESPM é a resposta à questão: em que setores o impacto da motivação dos funcionários é maior?
“É naqueles com empresas que dependem mais intensamente de mão-de-obra”, afirma o professor Alexandre Gracioso. “Pode parecer um truísmo, mas o fato é que a dimensão do impacto ultrapassou as expectativas.”
Empresas de setores como bancos, seguros, serviços diversos e tecnologia e computação obtiveram índices de rentabilidade de cinco a mais de dez vezes superiores aos das demais. Outra conclusão mostra como o ambiente de trabalho influencia a percepção dos funcionários.
Uma comparação entre os salários pagos pelas cinco primeiras e cinco últimas colocadas da lista das melhores empresas para trabalhar revelou diferenças mínimas. No entanto, os funcionários das lanterninhas se queixam de ganhar pouco.
Esta é uma época em que zelar pela marca tornou-se algo que vai bem além das práticas tradicionais de publicidade. “Uma marca precisa ter qualidades humanas e valores emocionais, identidade, uma personalidade que expresse os valores e a cultura de quem está por trás dela”, afirma o publicitário paulista Mario Cohen, fundador da agência 18Branding. E, isso só se consegue com uma força de vendedores e atendentes bem treinada e satisfeita.
Radar Online/Faculdade FGP
Fonte: Revista Incorporativa
28/06/2011