Oferecer boas experiências para o cliente ao longo da jornada de compra tornou-se um dos grandes desafios para quem empreende, seja no presencial ou digital. Em um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo, é preciso ir além de vender um produto ou serviço de qualidade para garantir a sustentabilidade da empresa. Os negócios que conseguem colocar o cliente como centro da estratégia do empreendimento, desde o momento do primeiro contato com a empresa até o pós-venda, têm conseguido alcançar melhores resultados.
O gerente de Atendimento e Relacionamento com o Cliente do Sebrae Nacional, Enio Pinto, reforça que o cliente é a razão de ser de qualquer negócio. Ele explica que quem decide empreender deve ter em mente que as empresas existem para resolver os problemas dos seus clientes e que para obter lucros maiores é preciso valorizar a experiência o tempo todo.
O atendimento é uma coisa pontual. O relacionamento é uma coisa continuada. Eu costumo dizer que atendimento é uma foto e relacionamento é um filme. O empresário não costuma resolver o problema do cliente em um único atendimento. Em uma sequência de atendimentos, ele resolve, ao mesmo tempo que oferece uma experiência transformadora.
Enio Pinto, gerente de Atendimento e Relacionamento com o Cliente do Sebrae Nacional.
Consumidor brasileiro é exigente
De acordo com a CX Trends 2023, pesquisa conduzida pela Zendesk – líder global no setor de softwares de atendimento ao cliente, o consumidor brasileiro revelou-se mais exigente que a média mundial. Enquanto, em média, 70% dos entrevistados responderam que gastam com empresas que oferecem uma experiência perfeita, esse percentual alcançou 85% entre os brasileiros. Por outro lado, 52% dos ouvidos pelo estudo afirmaram que uma única experiência ruim é motivo para trocar um negócio pela sua concorrência. No Brasil, esse índice chega a 76%.
O especialista do Sebrae acrescenta que é preciso entender as necessidades do cliente que atualmente espera muito mais do que o benefício do produto ou serviço. “O cliente paga preço, mas quer receber valor por meio de uma experiência memorável que varia de negócio para negócio. É na interação com o cliente que o empresário vai conseguir identificar o que agrega valor ao seu negócio e encanta o seu cliente”, argumenta.
Atenção especial
Na Escola Trilha Educação Especial, localizada na zona norte da capital paulista, a implementação de um Serviço de SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – foi pensada para contribuir com a satisfação e na fidelização dos clientes. A empreendedora Sylvia Aragão, dona do estabelecimento, explica que a funcionária do SAC presta um atendimento personalizado desde o primeiro contato, passando pela efetivação da matrícula e orientações antes das aulas começarem.
A iniciativa tem apresentado resultados positivos para a escola. De 2023 para 2024, 98% dos alunos foram matriculados e, em um ano, o pequeno empreendimento apresentou um crescimento de 20%.
“A funcionária do SAC faz um pós-atendimento para verificar se há mais alguma dúvida e acompanha todo o processo da matrícula. Antes do início das aulas, ela também manda uma carteirinha com todas as orientações que os pais ou responsáveis precisam saber. Depois de uma semana de aula, entra em contato novamente para saber se está tudo bem”, conta.
Como valorizar a experiência do seu cliente?
Confira abaixo as dicas preparadas pelo especialista do Sebrae Nacional Enio Pinto:
- Tenha empatia plena com seu cliente
Busque ter uma visão 360º do seu cliente. Quanto mais você o conhece e interage com ele, mais vai conseguir surpreendê-lo e entregar o valor que ele deseja. Toda vez que seu cliente estiver na loja, aproveite para pedir um feedback. Faça a pergunta fatal: se você pudesse indicar apenas um ponto de melhoria no meu negócio, qual seria? Se você conseguir implementar boa parte das sugestões, com certeza terá retorno positivo. - Saiba delegar tarefas para sobrar tempo para interagir com seu cliente
Delegue ao máximo as tarefas operacionais do seu negócio e concentre-se no que é estratégico. Reserve tempo para pensar em como melhorar seu relacionamento com o cliente, seja visitando o seu concorrente como cliente oculto para identificar o que pode melhorar, seja se aproximando mais do seu fornecedor, que pode te trazer insights sobre novidades e tendências do mercado. - Seja lembrado como referência no seu setor
Produza e compartilhe conteúdo relevante, educativo e interessante para seu público-alvo. Use blogs, vídeos e outros formatos de conteúdo para fortalecer sua posição como uma autoridade no setor. - Faça parcerias estratégicas
Para ampliar o alcance do seu negócio, procure estabelecer parcerias com outras empresas da sua região. Essa é uma maneira de oferecer benefícios exclusivos para os seus clientes e estimulá-los na fidelização e compras recorrentes.
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Fonte: Portal Contabil SC